Il rapporto dell'utente con l'artefatto è critico, specie se questo è tecnologico. Come diceva il nonno di Roderick McMullen "non c'è niente di peggio che far sentire stupido un adulto". Roderick è ora un brillante designer di Continuum, e affronta il tema dell'usabilità; tema critico, perché l'usabilità si occupa della facilità "comunicativa" del prodotto sulle sue caratteristiche, ed è a sua volta difficile da misurare.
La storia di prodotti hi-tech è piena di ottimi prodotti che non hanno mai superato la soglia dei geek (gli utenti smanettoni) e non sono arrivati al mercato di massa. In parte per l'eccessiva refenzialità e scarsa attenzione al modello d'uso dell'utenete; in parte per l'ansia da ingegnere, prevenire tutti i possibili modelli d'uso, riempiendo il prodotto di funzioni spesso incomprensibili.
Una lezione che ha imparato benissimo Steve Jobs, dopo il fallimento commerciale di Newton, il primo tablet. Ottimo prodotto, forse troppo complesso per i tempi. Dopo allora la cura maniacale dei dettagli da parte di Jobs ha avuto, credo, due obiettivi: la facilità d'uso e la consistenza con i prodotti precedenti. L'utente Apple non ha la libertà di modificare i prodotti che le tecnologie open source offrono (e che è costato l'ostracismo a Jobs e l'antipatia dei nerd a Apple), ma ha la garanzia di avere un'esperienza d'uso simile su qualsiasi prodotto Apple, e l'impatto con un prodotto nuovo ha difficoltà minime (provate a osservare un bambino, anche molto piccolo, alle prese con un iPad o un iPhone).
McMullen, in sintonia con il maestro dell'usability Jakob Nielsen, sostiene che l'usabilità è alla base del successo di un prodotto. Entrambi sostengono che è importante misurarla, come spia del successo o fallimento di una nuova offerta, entrambi concordano sulla difficoltà di una misurazione quantitativa e optano per una qualitativa. Ma McMullen ritiene che, appunto, anche la misurazione qualitativa sia troppo complicata ed è alla ricerca di un modo più, semplice, diretto, usabile, per valutare le caratteristiche e il futuro di un prodotto, o di un servizio, tanto vale.
La sua proposta si rifà a un metodo di misurazione creato nel 2003, il Net Promoter Scores (NPS), per misurare la fidelizzazione dei clienti: si richiede loro di valutare da 0 a 10 la loro disponibilità a raccomandare ad altri l'azienda. E' una valutazione molto rozza, ma con valori sotto il 6, qualche problema sicuramente c'é.
Per valutare l'usabilità McMullen propone di fare la semplice domanda: da 1 a 10 quanto ti senti a tuo agio usando questo sistema (prodotto, servizio)? Le risposte dovrebbero essere tutte da 7 in su, per stare tranquilli. Ma, come osserva l'autore, fare la domanda è ancora più importante delle risposte. E' un segnale della nostra attenzione al cliente, "the king".
