McKinsey fa una riflessione sulla crescente importanza del service design. E' la pratica di costruire una esperienza positiva per il cliente nel momento in cui si appresta ad acquistare un prodotto o, più semplicemente, entra in relazione con l'azienda.
Un buon design del servizio si ottiene mettendosi al posto del cliente, partendo dalle sue esigenze e non dalle nostre. Per ottenere dei buoni risultati il mopdo migliore è partire osservando i comportamenti dei clienti o chiedendo direttamente a loro cosa funziona e cosa no, cosa si aspettano.
E' una rivoluzione copernicana, che mette al centro il cliente e non le ragioni organizzative dell'azienda.
La rete ha amplificato questo fenomeno, facendoci sentire al centro della scena, offrendoci un panorama di opzioni sempre più ampio, spostando il potere sempre più verso il cliente.
Nello stesso peiodo ho incrociato un fornitore americano, che dichiarava tempi di allacciamento entro la giornata. Non erano marziani, semplicemente spostavano le pratiche amministrative a valle dell'allacciamento del cliente, e in questo modo rispondevano in tempo reale alla sua esigenza.
Oggi i social media hanno accompagnato e ulteriormente potenziato il protagonismo del cliente. E al tempo stesso forniscono informazioni utili e opzioni aggiuntive anche alle imprese: il risultato è un mercato più consapevole. Se lo si sa usare
